我們這一家

                                                              觀摩時間:：98/02/24

      1、至那一個同業觀摩：中國信託銀行丹鳳分行

      2、至同業辦理什麼業務：①結清帳戶。

                                                    ➁詢問語音約轉帳號及美金匯率。

                                                    ➂詢問中國人壽「真有利」保險。

3、服務人員處理的情形：

①    大門入口引導員協助客戶抽取號碼牌，詢問客戶欲辦理之業務，

號碼牌區分為：「理財客戶」、「一般存提業務」、「服務台」、「外匯業務」。

②    引導員詢問欲辦理之業務後，指示到三樓辦理。

③    三樓共有四個全能櫃台，包含外匯業務皆可至同一櫃台完成交易。

④    結清帳戶不需本人辦理（印鑑正確即可結清）。

⑤    詢問設定之約轉帳號，核對身份證後馬上印給客戶核對。

⑥    臨櫃時櫃員未起身，但有完成「開頭招呼語」（小姐您好！）。

⑦    交易過程與客戶之文件傳遞皆以「雙手遞送及承接」。

⑧    詢問美金現鈔匯率可即時回報客戶（電腦馬上可以看）。

⑨    詢問中國人壽「真有利」六年期保險，積極向客戶推廣，並解說清楚

   （可由電腦馬上找到相關資料回報客戶）。

⑩    結束交易時，會向客戶說：「請問還需要什麼服務嗎？」，並給予一個微笑。

4、服務過程值得借鏡之處：

優點：①一樓營業廳燈光明亮舒適，引導員整體妝容及旗袍展現 

              專業，且會對來行客戶微笑。

           ②每個櫃台位置及DM擺設一致，桌面淨空及行舍色調一致

              性，讓人覺得很整齊不凌亂。

           ③櫃員似乎已受過專業訓練，針對「臨櫃招呼語」及「離櫃

              招呼語」皆有落實；同時詢問關於約轉、匯率及保險的問

              題，能不急不徐回覆客戶，沒有不耐煩的感覺。

            ④有問必答，無論網銀、外匯、保險皆能迅速回覆客戶，

　　　　不需客戶還要到別的櫃台詢問或辦理。（可一個櫃台完成

　　　　所有交易）

⑤櫃員針對TAKE ON的部份很積極，且電腦系統很強可馬

   上看相關資料。

缺點：①財管客戶安排至一樓，其他客戶則需到三樓辦理，覺得很

              不方便。

②櫃台禮儀話術似乎背得很熟，但少了一點跟客戶的熟悉感

    及親切感。

③櫃員很積極推廣保險，忽略後面還有七~八位客戶再等　

　待。

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後記：

　　當天為了喬裝客戶，所以將銀行制服換下穿上便服，

結果一上三樓，就馬上遇到田欣，她目色很好一眼就認出

我哩！沒想到發福的我竟被她認出來，不過後來殺出一位

我極討厭的人－林X蕙，真衰！冤家路窄狹路相逢，竟然

看到這個女人，吼！～～當初會離開中信銀，就是被她陷

害，否則我會在中信銀退休，都是這個女人，她還偽裝笑

臉來跟我打招呼，結果～我用冷冰冰的眼神投向她，她就

識趣的滾回櫃台後面；氣炸！不過看到田欣還蠻開心的，

真的好久不見，她的笑容依舊甜美．

職場真是恐佈，陰險小人超多，可憐林X蕙也快五十歲還

沒嫁，就是心腸太壞做人失敗，祝她好好在中信銀繼續工

作到老吧！