我們這一家

      時至今日，各行各業無不提昇競爭力，以求永續經營，但其中有一

個不容忽略的要素，就是服務品質；作者陳文敏是位出身富裕之家，從小

生活不虞匱乏，在美國的大飯店中從洗廁所的工作開始，一步步爬上餐飲

總監的位子，並以一名東方女性的身份打進紐約上流社會，而不到十年光

景，作者已打破競爭激烈的紐約五星級飯店業中多項紀錄，成為最年輕的

經理、最年輕的總監以及上流圈中聞名的『ＷＭ宴會公司』老闆，尤以一

位台灣來的女性，打入紐約上流社會，成為前美國國務卿季辛吉、華爾街

銀行總裁們以及巨星麥克．道格拉斯、茱蒂．福斯特等名流的好友。而她

是如何辦到的，高中畢業後，陳文敏赴美國取得紐約大學的飯店管理學位。

畢業前夕，被分發到紐約排名前三大的五星級大飯店漢斯理皇宮（Hemesley

 Palace）實習，飯店派給她的工作是洗廁所。或許表現得不錯，畢業後，

陳文敏順利考進這家大飯店，成為五星級大飯店的正式員工，不過，她的工

作仍然是掃廁所。不久，餐廳部門的一位白人帶位小姐請辭，飯店主管們便

在眾多打掃工裡，挑選出她來遞補缺額。這位東方女性，非常感謝這位比她

多出三年工作資歷的資深前輩， 因此在交接過程中，謙卑請益。漢斯理皇宮

的客人都是紐約上流人士、歐洲以及中東的王公貴族。成為帶位小姐的陳文

敏，一下子見識到這些人，非常震撼，她說：「才二十出頭的我，就像海綿

一樣，開始大量學習紐約上流階層的談吐、知識及文化！」這樣的工作，她

覺得有趣極了，壓根兒不想回台灣。她被訓練為專業的帶位小姐，知道如何

用上流社會的方式稱呼部長、大使、王子、總裁等。然而，美國五星級飯店

的服務生並不晉用女性。在美國，進餐廳有一個竅門：如果服務生都是男性

，就很貴！所以，儘管成為帶位小姐，陳文敏的升遷之路仍充滿障礙。當了

兩年帶位小姐後，竟破天荒直接成為領班，引起同事們不滿。被拔擢成為領

班，陳文敏說：「因為我願意工作比別人晚，常有一些領班無法等待晚走的

客人時，儘管外頭已有朋友等著接我下班，我還是願意留下來成為最晚走的

工作人員。」而且這段期間，陳文敏特別受到中東王公貴族的歡迎。有一位

名叫薩烏的中東王子，甚至告訴她：「妳很適合經營飯店，我出一筆錢，妳

來我的國家經營飯店吧！」休息時間，其他領班要她幫忙盤點葡萄酒，陳文

敏也願意負擔額外的工作。她說：「多做一點，反而學更多，因為其他領班

還教我如何看酒單。」領班必須帶三組服務生，每組三人，共九位。剛開始

所有服務生都不願意跟她，因為領班的表現影響到客人給的小費，小費是他

們的重要收入來源，大家都認為陳文敏無法獲得客人的青睞。領班必須取得

葡萄酒鑑定執照，陳文敏此時雖已取得品酒執照，但卻因缺少服務生的歷練

，有一次替客人開酒時，當場把軟瓶塞開斷，引起飯店主管一陣緊張。為了

雪恥，陳文敏自告奮勇加班替吧台的酒保開酒瓶，連續開數個月直到非常熟

練為止。後來每回有服務生把軟瓶塞開斷了，反而變成陳文敏來解圍。說也

奇怪，東方女性的陳文敏，竟然頗受客人歡迎，沒多久她這組的收入竟成為

全餐廳最高。她分析：「因為凡事為客人著想，手腕要很靈活。」有一次，

巨星麥克．道格拉斯與他的導演行色匆匆地走進來，這兩位來頭很大的客人

卻沒有穿西裝也沒打領帶，按規定，漢斯理皇宮是拒絕這種客人進入的，除

非穿上飯店為客人準備的西裝，否則形同侮辱其他客人。
陳文敏判斷神色匆忙的麥克．道格拉斯此時必定不願穿上飯店的西裝，於是

靈機一動，拿著西裝上前披在麥克．道格拉斯的手上。麥克莞爾，相當配合

。接著陳文敏刻意為他安排在隱密處，並沒有像一般飯店會把明星放在明顯

位置當作招牌。接著專業地問他：「請問有多少時間？」麥克答：「四十分

鐘。」陳文敏便迅速為他準備精緻的小餐點，還細心安排一位服務生擋在前

面，防止有人上前打擾。最後，麥克準備離開時，陳文敏調皮地問他：「有

沒有人告訴你，說你長得很像麥克．道格拉斯？」麥克聽了笑著說：「有時

候會有人這樣說。」陳文敏接著道：「不，你比他帥多了。」惹得麥克哈哈

大笑，伸出手與她握手說：「你是我在紐約見過最好的飯店人員。」然後留

下五十美元鉅額小費。美國五星級飯店，客人給的小費，五元已經算是相當

不錯的價碼。有了這一次體貼又愉快的用餐經驗，從此麥克到紐約都上漢斯

理用餐，並且指定陳文敏為他服務。又有一次，沒有訂位的麥克帶著太太與

朋友忽然走進來，由於已有三組客人正在吧台等待，麥克這位巨星勢必要等

上許久。陳文敏又靈機一動故意嚷嚷：「麥克先生，您怎麼晚了二十分鐘才

來！您的訂位剛被取消，不過，我試著想辦法盡快幫您安排座位。」五分鐘

後，便幫麥克第一順位上桌，其他等候客人，就沒有抗議。麥克笑著告訴她

：「我看妳可以來好萊塢演戲了！」又有一回，麥克在餐廳用餐，在另一桌

的『第一波斯頓證券First Boston』副總裁雷納一直偷看麥克，陳文敏發現

了，趁著服務生上菜時，走上前問他：「雷納先生，您的公子上回說想要麥

克的簽名，對不對？」雷納會過意高興地說：「對啊，對啊！」就這樣，從

未提出要麥克為客人簽名的陳文敏，為雷納做了這件令他永生難忘的事，並

且顧全了他這種身分所不能啟齒的心願。就在陳文敏的死忠客人越來越多時

，有一天，她接到剛卸下國務卿的季辛吉秘書南茜打電話來說季辛吉即將蒞

臨飯店用餐。當時季辛吉所到之處均引來大批媒體跟蹤，安全與隱密是最重

要的事。陳文敏本能地問：「有多少隨從？」安排這種政治人物的位置非常

講究，陳文敏說：「一定要安排在門口的對角斜線，讓他面向大門，背靠牆

壁，左右與前面三桌均安排安全人員。」同時，用餐的花費也設身處地著想

。陳文敏說：「企業人士比較有錢，餐點可以建議較高級的，但是卸任的政

治人物，要為他們設想花費。」於是陳文敏很細心、又很體面地讓季辛吉在

這家大飯店完成划算又有面子的宴會。最重要的是，要研究知名人物的用餐

習性，這就是五星級大飯店的「競爭力」。陳文敏設法打聽出猶太裔的季辛

吉的習性。也因為陳文敏的用心，季辛吉後來每回一定要先確認陳文敏在，

才願意進漢斯理用餐。甚至整條華爾街的知名總裁與執行長，全都非常喜愛

陳文敏，包括美國運通的執行長羅賓森、中東銀行總經理雷夫、國際投資公

司總裁貝克，甚至各國駐紐約的大使們，也都成為她的好朋友。有的客人會

寧願花時間等候陳文敏來上班。陳文敏回憶，有一次，一位女士單獨走進來

，仔細一看竟然是巨星茱蒂．福斯特。茱蒂很嚴肅，不愛講話，陳文敏一眼

就判斷茱蒂是很有個性，不喜歡被煩的人。接著，陳文敏俐落地把她引到角

落，前面還有一棵植栽遮住。茱蒂吃得很清淡，不喜歡油膩，另外也喜歡紐

約歌劇。大概欣賞陳文敏的善體人意，茱蒂．福斯特後來也常來，但總是一

個人。陳文敏利用機會讓她知道自己也很喜歡歌劇，所以茱蒂有時會邀請陳

文敏一齊坐下來聊一聊，詢問紐約的歌劇近況。因為表現優異，有工作狂的

陳文敏在當了一年半的領班後，二十八歲便成為餐廳部門的經理，創下紀錄

。三十四歲，又進一步升為餐飲總部的總監，掌理六個餐廳，也刷新紀錄，

她這位東方女性的成就，在當時紐約變成大事，她也因此成為紐約客雜誌以

及紐約雜誌的新聞人物。

　　有此可知，「服務」不應是空中樓閣，要身體力行，應該讓各部門的主

管或員工參加「換鞋俱樂部」，互穿對方的鞋子，了解對方的難處，更進而

穿上顧客的鞋子，瞭解顧客的需求，才能讓服務的品質長久確保；而嘗試去

穿顧客的鞋子，設身處地為他想，滿足他的需求，因為服務讓人與人不斷的

發生新關係，並且可以看見顧客的問題；服務業的本質，便是能夠滿足客戶

需求或比她期望更好的商品，企業想在服務業出類拔萃，要有「三心二力」

──即謙虛心、警覺心、服務心、創造力、學習力；而非常服務內容界定有

三層，「態度」、「產品價值」、「管理能力」都是客戶的需求，缺一不可

；而服務業最容易產生的盲點是；企業提供「自己想給」客戶的服務，而看

不見客戶「真正的需求」，首先必須將自己放在客戶的鞋子裡，設身處地為

她著想，才能確實地為客戶精心規劃「精準」、「可行的」方案，而不是漫

天飛舞的大理論，故專業服務需能提供給客戶的Know how是切實可行的，願

意去傾聽客戶的需求，並提供有效的解決方案，虛心地接受客戶意見，並思

考有何不足之處；在講求專業的時代，面對強烈競爭的巿場，只有專業還不

夠，能夠提供一流的專業服務才是成功的趨勢；身為金融服務業的我們，更

要以顧客為導向，誰能提供最好的服務就是巿場上的贏家，以學會服務之道

，讓身為大眾銀的我們在服務的領域上出類拔萃。